La normativa vigente en nuestro país dispone y arbitra pautas a fin de generar instancias administrativas de conciliación entre consumidores y proveedores de bienes y servicios en situaciones en las que los primeros entienden que no se dio adecuada respuesta a su reclamo realizado directamente al proveedor, en defensa de un interés legítimo particular o general.

Los organismos intervinientes son municipales, provinciales o nacionales. En nuestra práctica habitual los procesos se llevan a cabo ante organismos municipales o provinciales. Los primeros son revisados en una instancia posterior que es provincial y que en todos los casos resulta ser la Dirección de Comercio Interior (DCI) de cada provincia, con una regulación procedimental específica que a grandes rasgos se constituye de una instancia conciliatoria (de acercamiento de las partes, traslados y audiencias), seguida de una etapa de sumario administrativo en la que personal de la DCI, que suele ser integrado por abogados para estas tareas, revisa todo lo actuado en el trámite hasta ese momento, meritua los dichos, evalúa las pruebas aportadas por todas las partes (qué se acreditó fehacientemente y qué no), verifica si se acreditó el cumplimiento del acuerdo alcanzado en la instancia anterior, o en definitiva si existió infracción a la Ley de Defensa del Consumidor (LDC) y de qué manera. Esta etapa culmina con el archivo de expediente o en su defecto con la imposición de multas pecuniarias que recaudan los gobiernos provinciales y que en un principio entonces, no son cobradas por los consumidores.

Para el caso de que exista acuerdo de partes en la instancia conciliatoria (que no implica reconocimiento de hechos ni derecho alguno, porque en esos términos hacemos las propuestas conciliatorias), se dispone un plazo cierto y determinado para su cumplimiento en las condiciones convenidas. Sin perjuicio de que en lo concreto suele realizarse con demasiada demora, toda vez que hay acuerdo, el expediente debe elevarse a la asesoría legal o jurídica de la DCI para su correspondiente homologación, lo que otorga validez de ley al mismo y torna exigible su cumplimiento incluso en sede judicial.

Una vez cumplido lo convenido y dentro del plazo dispuesto, debemos acreditar justamente el cumplimiento y solicitar el archivo de las actuaciones previo traslado al denunciante. En este supuesto los consumidores suelen consentir el archivo (aunque más no sea por omisión de contestación de ese traslado) y se entiende terminado el reclamo sin más consecuencias para las empresas.

Si por el contrario, y por el motivo que fuera, no se cumple con lo ofrecido y aceptado entre las partes del procedimiento administrativo que hoy nos ocupa, nos encontramos en el supuesto contemplado en el artículo 46 de la LDC que expresamente dice: “Incumplimiento de acuerdos conciliatorios. El incumplimiento de los acuerdos conciliatorios se considerará violación a esta ley. En tal caso, el infractor será pasible de las sanciones establecidas en la presente, sin perjuicio del cumplimiento imperativo de las obligaciones que las partes hubieran acordado”.

La última mención en el artículo citado persigue la finalidad de que las multas “(…) no queden reducidas a una mera declaración formal y se materialicen en una efectiva consecuencia disvaliosa para aquellos que han violado la norma en análisis[1]”, habilitando al interesado un título para demandar directamente su cumplimiento es sede judicial, con todo lo que conlleva y que lejos se encuentra de las informalidades que permiten los procedimientos administrativos en cuestión.

Entre las sanciones que se disponen desde la LDC en su artículo 47 se encuentran los apercibimientos, las multas dinerarias que vale la pena remarcar se acrecientan en función de la reincidencia de sanciones ya impuestas a la misma empresa y la gravedad de las faltas, decomiso de mercaderías, clausura o suspensión de servicios y pérdidas de concesiones.

A cualquiera de ellas debe sumarse siempre la obligación de publicar la “(…) resolución condenatoria o una síntesis de los hechos que la originaron, el tipo de infracción cometida y la sanción aplicada, en un diario de gran circulación en el lugar donde aquélla se cometió y que la autoridad de aplicación indique. (…)”, tal lo establece este artículo. Esta contrapublicidad busca tener efecto a futuro a los fines que mayor cantidad de consumidores cuenten con la información concreta respecto de determinados productos o empresas.

Misma consecuencia que el incumplimiento de un acuerdo, puede tener el hecho de no haber manifestado y acreditado el correspondiente cumplimiento en el expediente, sobre todo cuando una vez obtenido el denunciante la satisfacción de su pretensión, como sucede en innumerables casos, deja de presentarse en las actuaciones para manifestar esa parte que consiente el archivo del reclamo por cumplimiento de lo acordado. Por este motivo es muy importante que los acuerdos se cumplan quedando alguna constancia, de ser posible recibo firmado original o transacción bancaria y que esto se acredite en legal tiempo y forma en cada expediente.

Por supuesto que toda resolución de la DCI que impone una multa es pasible de recurso de apelación, siendo el juzgado civil (justicia provincial) sorteado el que intervenga para hacer una nueva consideración de lo actuado en cada caso concreto basándose además de los dichos del denunciante y de las resoluciones de la DCI, de la prueba aportada  en las actuaciones de manera de lograr explicar y acreditar que no se incurrió en infracción a la LDC alguna, o en todo caso, que no fue en la medida en la que el organismo lo dictaminó.

Cabe concluir con la idea de que es importante terminar los reclamos de defensa del consumidor antes de cualquier eventual elevación de los mismos a sede judicial, y que a esos fines es muy significativo el hecho de cumplir lo acordado en tiempo y forma al igual que acreditar eso en el expediente para evitar distintas interpretaciones que puedan dar lugar a vacíos en los que siempre se decidirá a favor del consumidor por el carácter protectorio de los derechos de los consumidores y usuarios, que como dijimos en oportunidades anteriores, resultan ser considerados la parte débil de la relación de consumo.

A los fines de evacuar cualquier consulta respecto de estos comentarios,  profundizar en este u otros temas relacionados con la dinámica de las relaciones de consumo, y los deberes y derechos que surgen de la regulación legal de las mismas, quedamos a su disposición.-

 

Lorena C. Ravotti
Paralegal

 

 

[1] Murare  Fernando c y Mumare María, “Comentarios al anteproyecto de ley de defensa del consumidor”, pág. 627, C.A.B.A., ed. La Ley, marzo 2019.-