Volvemos a tratar el tema que nos convoca en los próximos párrafos, en consideración a la asiduidad con la que los organismos intervinientes utilizan el artículo 4 de la Ley de Defensa del Consumidor (LDC) para agravar las imputaciones de infracciones a la misma y consecuentemente imponer multas.

Es importante tener presente que en el ámbito de Defensa del Consumidor el DEBER DE INFORMACIÓN:

  • recae sobre proveedores de bienes y servicios,
  • tiene características específicas en el marco de la normativa vigente, y
  • su cumplimiento es de dificultosa prueba cuando se produjo de forma verbal.

El texto del artículo antes mencionado expresamente dispone que “El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización. La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada en soporte físico, con claridad necesaria que permita su comprensión. Sólo se podrá suplantar la comunicación en soporte físico si el consumidor o usuario optase de forma expresa por utilizar cualquier otro medio alternativo de comunicación que el proveedor ponga a disposición.”

Recordemos que el deber de información es un derecho amparado constitucionalmente (art. 42 C.N.) y que la LDC es tuitiva de los intereses de la parte débil de la relación de consumo, determinándose en su artículo 3 que “(…) En caso de duda sobre la interpretación de los principios que establece esta ley prevalecerá la más favorable al consumidor. (…)”

Se entiende que el consumidor ignora toda o buena parte de la información que habitualmente domina un proveedor experto y calificado respecto del producto objeto de comercio, su producción, utilidad, riesgos, peligrosidad, y características en general. Esto es así porque a los fines de lograr el bien o servicio, el proveedor tuvo que estudiar y conocer detalladamente las cualidades generales de los mismos y puede fácilmente aportar los datos necesarios para que el consumidor preste su consentimiento sin vicios de la voluntad y a la vez pueda hacer un uso correcto de la cosa o bien adquiridos aprovechando plenamente su funcionalidad y alcances.

 Es por eso que en caso de duda acerca de qué fue lo informado al momento de contratación, de qué manera, en qué términos y con qué características, los organismos concluyen en presumir la veracidad de los dichos de los consumidores quienes pueden sostener que no se les explicó o que no llegaron a comprender de manera adecuada para decidir en pleno conocimiento de las condiciones, sin perjuicio de que en el entendimiento del proveedor  se obró conforme a derecho.

Aclaramos entonces, que la duda se genera a partir de posturas diferentes y/o contradictorias ante los hechos ocurridos y siempre que no se haya acreditado fehacientemente, de manera indubitada, dentro del marco de un proceso administrativo o judicial, que se informó de forma clara y suficiente,  en términos comprensibles para la otra parte.

Se presume entonces, que por su posición en la producción y comercialización del bien o producto, es el proveedor quien se encuentra en mejores condiciones de probar lo que ocurrió y es por eso que se tienen por ciertos los dichos de los denunciantes en sedes de reclamos administrativos, lo que concluye con imputaciones de infracción a la LDC en su artículo 4 cada vez que no es posible acreditar que el proveedor cumplió con brindar de manera comprensible la información cierta, clara, detallada, adecuada y veraz con la que cuenta habitualmente en función de su actividad comercial.

Por eso, hay autores que entienden que “(…) el derecho a la información constituye el primer medio de protección que asiste al consumidor. (…)[1]”, ya que sería justamente la desigualdad de información entre consumidor y proveedor, la que pudiera culminar con que “(…) un consumidor desinformado puede adoptar decisiones equivocadas en razón de no conocer o no comprender adecuadamente las implicancias económicas o jurídicas de la operación que concertará. (…)[2]”

Diferente sería la situación ante una sociedad de consumidores y usuarios con niveles generales de información elevados respecto a sus derechos y sobre las características de los bienes o servicios que habitualmente contratan, pero ante la realidad de un público que se entiende está en desigualdad de condiciones, nuestra legislación vigente (y desde la propia Constitución Nacional) ampara expresamente el derecho de todo consumidor a ser debida y acabadamente informado en toda relación de consumo, en un nivel de entendimiento suficientemente adecuado a personas con menor educación que otros.

Se persigue la finalidad de que ambas partes conozcan la descripción objetiva del producto o servicio objeto de contratación, todo lo que implique cada modalidad de pago habilitada, costo del producto y eventualmente del envío, plazos, todas las condiciones a que pueda verse afectado, entrega de los productos, garantías, riesgos, usos adecuados, etc..

“(…) La protección en favor del consumidor o profano se sustenta en una suerte de presunción de ignorancia legítima”[3], lo que justifica la minuciosa regulación legal del deber de informar a cargo del proveedor[4]«.-

Así dadas las cosas, y por injusto que pueda resultar en situaciones concretas, es importante desde la publicidad en adelante, que en toda la relación de consumo, se arbitren los medios necesarios para minimizar la falta de información de los consumidores y que en algunas ocasiones implicará una mayor atención y dedicación por parte del proveedor o sus dependientes, toda vez que desde su experiencia muchas veces pueden predecir qué cosas resultan ser no conocidas o poco comprendidas por los consumidores en general a los fines de evitar cualquier reclamo posterior por consumidores sorprendidos que aleguen haber sido poco o mal informados.

Como siempre quedamos a disposición para profundizar este u otros temas relacionados con la dinámica de las relaciones de consumo, y los deberes y derechos que surgen de la regulación legal de las mismas.-

 

Lorena C. Ravotti
Paralegal
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[1] TEVEZ, Alejandra N. “Comentarios al Anteproyecto de ley de defensa del consumidor, Homenaje a Rubén S. Stiglitz”, pág. 251, C.A.B.A., ED. La ley, Marzo 2019.-

[2] TEVEZ, Alejandra N. “Comentarios al Anteproyecto de ley de defensa del consumidor, Homenaje a Rubén S. Stiglitz”, pág. 251, C.A.B.A., ED. La ley, Marzo 2019.-

[3] 1CNFed.CAdm., sala II, 6-599, “Poggi, José M. c/Secretaría de Comercio e Inversiones”, J.A. 2000-III-381.-

[4] WAJNRAUB, Javier H., “Régimen jurídico del Consumidor Comentado”, 1° edición revisada, Santa Fe, ed. Rubinzal – Culzoni Editores, 2017.-