“La buena intención de nuestro legislador para proteger a los consumidores en el mercado se llevó al exceso de forma que, con una sobreprotección injustificada, se está autorizando e incentivando a que los compradores actúen de forma irresponsable, inconsulta frente a los derechos ajenos, abusiva respecto de derechos adquiridos y expectativas legítimas de los agentes económicos, y en todo caso, contraria a las bases constitucionales de nuestro país.[1]”

Nuestro ordenamiento jurídico en los arts. 9 y 10 del C.C.C.N. dispone expresamente que los derechos deben ser ejercidos de buena fe, que el ejercicio de un derecho no puede constituir como ilícito ningún acto y que la ley no ampara el ejercicio abusivo de los derechos. Aclarando además en los mismos que se considera ejercicio abusivo de los derechos “(…) el que contraría los fines del ordenamiento jurídico o el que excede los límites impuestos por la buena fe, la moral y las buenas costumbres (…)”.

En algunas oportunidades, al tomar conocimiento del traslado de las denuncias realizadas contra nuestros clientes, difícilmente podemos terminar de comprender qué es lo que pasó desde los dichos de los denunciantes o qué es lo que se pretende conseguir con el reclamo iniciado cuando sabemos que en los hechos concretos, las cosas no se dieron como se plantean en los expedientes administrativos y que se obró por las empresas conforme a derecho.

En esas situaciones creemos importante aclarar que en nuestro país las normas inspiradas en los derechos que regulan el obrar de cualquier persona en sociedad fueron promulgadas persiguiendo una finalidad ética, social y/o económica, y que las mismas no amparan derechos absolutos, toda vez que existen límites dados en la buena fe, la moral y las buenas costumbres; como así también en “(…) otros derechos y justos intereses de los demás miembros de la comunidad[2]”.

Comunidad que nadie puede desconocer se desarrolla en el marco de una economía capitalista, sustentada en la propiedad privada, con un mercado atravesado estructuralmente por el ánimo de lucro desde una productividad que aspira a acrecentarse, pasando por la distribución hasta llegar al consumo en masa de productos generados en gran escala, y que fueron logrados por empresarios que no necesariamente en la libertad de despliegue de su actividad transgredieron los límites impuestos constitucionalmente por su sola condición de proveedor, experto en la relación de consumo, toda vez que su obrar habitual forma parte de la economía de mercado, amparado o impuesto desde nuestra propia constitución nacional.

Lo que intentamos transmitirles es que en nuestra legislación se prevé el hecho de que las personas puedan practicar un ejercicio abusivo de sus derechos a partir de contrariar los fines que tuvo en mira el legislador al sancionar la norma, o exceder sus límites impuestos por la moral, la buena fe y las buenas costumbres, como podría ser el caso de perseguir un beneficio económico abusando de un derecho y ayudado por esa percepción distorsionada de que si hay un reclamo formal realizado por un consumidor necesariamente hubo una infracción a la ley de defensa del consumidor por su contraparte, el proveedor de bienes y servicios.-

Es decir, que contamos con una herramienta legal aplicable en algunos casos para argumentar una posición en defensa de las empresas y contra la concepción general (que seguramente incluye a quienes integran organismos de defensa del consumidor), de que al encontrarse éste con facilidad en situación de vulnerabilidad frente a los proveedores, el consumidor “siempre” tiene la razón si inicia un reclamo formal.

 “Los derechos no pueden ser ejercidos de mala fe para dañar al otro (…) es ilegítimo ejercerlos en contra de los fines que inspiraron a la ley. El derecho no puede proteger un actuar contrario a la moral.[3]”

Entonces, si bien es necesario acreditar fehacientemente lo que se sostiene desde la posición de proveedor de bienes y servicios, todo derecho tiene un límite protectorio regulado expresamente en la ley al punto de que cuando un derecho es ejercido fuera de los límites que se fijaron, dejamos de hablar de derecho.

Hacemos mención de este tema puntualmente en relación a lo que puede generarse a partir de la realidad socio-económica que atraviesa el mundo en general y Argentina en particular al transitar este año 2.020, en virtud de que alguna doctrina planteó la idea de que en adelante podremos hablar de un nuevo perfil de consumidor y desde las vivencias experimentadas en tiempo de pandemia, siendo lógicamente un tiempo complejo y de excepciones,  en una economía que siempre necesita del consumo masivo para poder subsistir como economía de mercado, y en la dicotomía que se presenta entre la realidad de muchos consumidores que sufrieron un recorte o disminución de sus ingresos y la necesidad de las empresas de que los primeros sigan consumiendo o vuelvan a consumir a gran escala, para reactivar el mercado en redundancia del beneficio de la sociedad en general, pero donde es posible que nos encontremos ante actores de alguna manera diferentes en las relaciones de consumo que se generen a futuro.

Si bien el ejercicio abusivo de los derechos es un instituto legal muy anterior a la situación de cuarentena obligatoria que transmitamos, es dable entender que habría posibilidades de que entre la sumatoria de situaciones de mayor vulnerabilidad o necesidad en gran número de los consumidores, el exceso de información al que están expuestos (no siempre veraz) y distinta percepción que ellos pudieron haber adquirido en una realidad de excepción, la concepción de tener por ciertos los dichos de los consumidores y por qué no en algunos casos la falta de buena fe, hagan propicia la argumentación que hoy compartimos con ustedes.

A lo ya expuesto hasta aquí y desde el último 27 de mayo cuando se publicó en el Boletín Oficial la Resolución 139/2020 de la Secretaría de Comercio Interior de la Nación, como norma complementaria a la vigente ley de defensa del consumidor, se agrega legalmente, el concepto de “consumidor hipervulnerable” que expresamente se define en su artículo 1 como “(…) aquellos consumidores que sean personas humanas y que se encuentren en otras situaciones de vulnerabilidad en razón de su edad, género, estado físico o mental, o por circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales, que provoquen especiales dificultades para ejercer con plenitud sus derechos como consumidores. Asimismo, podrán ser considerados consumidores hipervulnerables las personas jurídicas sin fines de lucro que orienten sus objetos sociales a los colectivos comprendidos en el presente artículo.”

Los que se enumeran en la norma, resultan ser casos de consumidores que eventualmente podrán considerarse en situación de agravamiento de sus condiciones en particular y que pretendan una protección reforzada de sus derechos e intereses en el carácter que invocan, lo que posiblemente amplíe la cantidad de reclamos en los que se produzcan distintas consideraciones e interpretaciones respecto del correcto ejercicio de sus derechos como consumidores o usuarios de bienes o servicios. –

Quedamos a disposición para cualquier consulta o aclaración que merezcan los comentarios brindados, como así también profundizar cualquier tema relacionado con la dinámica de las relaciones de consumo, y los deberes y derechos que surgen de la regulación legal de las mismas, quedamos a su disposición.

 

 

Lorena C. Ravotti
Paralegal

[1] Sohaner, Mariano G., “Ejercicio abusivo del derecho por parte del consumidor”, Bs. As., Revista la Ley, publicación del 28/12/2018.-

[2] Borda, Guillermo, Prólogo en Fernandez Sessarego, Carlos, “Abuso del derecho”, ed. Astrea, Bs. As. 1992.-

[3] Sohaner, Mariano, artículo ya citado.-